El 74% de los ciudadanos valoran positivamente los esfuerzos realizados por Suma en lo que respecta a la mejora de sus servicios. Así se pone de manifiesto en una reciente encuesta encargada por el organismo de gestión tributaria a una consultora externa al objeto de evaluar el impacto en la sociedad de las actuaciones y comunicaciones realizadas por Suma en los últimos tres años.
Dicha encuesta revela asimismo la satisfacción generalizada de los usuarios de los distintos canales de atención que el organismo pone a disposición de los contribuyentes, de forma totalmente complementaria. A este respecto, la valoración media de los usuarios a la atención recibida tanto en las oficinas físicas como por teléfono y la página web es de un 7 sobre 10. Una puntuación que, según destacan los autores de la encuesta, se considera de excelencia tratándose de una administración pública tributaria.
OFICINAS FÍSICAS
Con respecto a las oficinas físicas, las gestiones más realizadas son el pago de impuestos y la domiciliación de recibos. Y los aspectos más valorados por los usuarios sobre sus visitas a las oficinas son la amabilidad y el trato recibido (con una puntuación de 7,73 sobre 10) y la profesionalidad de los empleados de Suma para resolver sus gestiones y consultas (7,58 puntos sobre 10).
El servicio más demandado por los usuarios de las oficinas es la introducción de la cita previa, que Suma pondrá próximamente a disposición de los contribuyentes. Este proyecto se suma al nuevo servicio del chat que recientemente se ha incorporado a la web con una gran aceptación.
SERVICIO TELEFÓNICO
Por lo que respecta al Servicio Telefónico de Atención al Contribuyente, el 60,6% de los usuarios lo utiliza para solicitar información, un 31% para pagar recibos y un 19,9% para domiciliarlos.
En este caso, los usuarios también valoran la amabilidad y el trato recibido por parte de los agentes (con un 7,48) y su capacidad para resolver sus consultas y gestiones (con un 7).
WEB Y REDES SOCIALES
En cuanto a la web de Suma, la encuesta revela que su uso es mayoritario entre los menores de 55 años. A este respecto, las gestiones que mayormente realizan los usuarios de la web son buscar información (un 55,8%), pagar impuestos (35,3%) y pedir duplicados (un 19,5%).
Cabe destacar, en este sentido, que la web ya supera al Servicio de Atención Telefónica en el pago de recibos y que en este primer semestre de 2018 los accesos online se incrementaron en un 81,2% con respecto al mismo periodo de 2017, lo que refleja que es un canal en pleno crecimiento y con mucho potencial.
Los usuarios de la web valoran especialmente su fácil manejo (con una puntuación del 7,59) y la claridad de los contenidos (7,48).
Con respecto a las redes sociales, Facebook es con diferencia el canal con mayor impacto (97,7%). En general, la valoración de las redes sociales del organismo es muy positiva, destacando la puntuación del 9,23 sobre 10 del blog de Suma, donde los usuarios pueden acceder a información tributaria, noticias de actualidad y vídeo tutoriales con metodología MOOC para la realización de las distintas gestiones.
PUBLICIDAD Y COMUNICACIONES
En referencia al impacto de la publicidad y las comunicaciones realizadas por Suma para informar a los usuarios de los periodos de recaudación de impuestos, los canales y servicios disponibles y las novedades del organismo, un 76,7% de los usuarios considera que es “adecuada”, mientras que un 15,9% considera incluso que debería incrementarse.
