El 74% dels ciutadans valoren positivament els esforços realitzats per Suma pel que fa a la millora dels seus servicis. Així es posa de manifest en una recent enquesta encarregada per l’organisme de gestió tributària a una consultora externa a fi d’avaluar l’impacte en la societat de les actuacions i comunicacions realitzades per Suma en els últims tres anys.
La dita enquesta revela així mateix la satisfacció generalitzada dels usuaris dels distints canals d’atenció que l’organisme posa a disposició dels contribuents, de forma totalment complementària. A este respecte, la valoració mitjana dels usuaris a l’atenció rebuda tant en les oficines físiques com per telèfon i la pàgina web és d’un 7 sobre 10. Una puntuació que, segons destaquen els autors de l’enquesta, es considera d’excel·lència tractant-se d’una administració pública tributària.
Oficines Físiques
Respecte a les oficines físiques, les gestions més realitzades són el pagament d’impostos i la domiciliació de rebuts. I els aspectes més valorats pels usuaris sobre les seues visites a les oficines són l’amabilitat i el tracte rebut (amb una puntuació de 7,73 sobre 10) i la professionalitat dels empleats de Suma per a resoldre les seues gestions i consultes (7,58 punts sobre 10).
El servici més demanat pels usuaris de les oficines és la introducció de la cita prèvia, que Suma posarà pròximament a disposició dels contribuents. Este projecte se suma al nou servici del xat que recentment s’ha incorporat al web amb una gran acceptació.
Servici Telefònic
Pel que fa al Servici Telefònic d’Atenció al Contribuent, el 60,6% dels usuaris l’utilitza per a sol·licitar informació, un 31% per a pagar rebuts i un 19,9% per a domiciliar-los.
En este cas, els usuaris també valoren l’amabilitat i el tracte rebut per part dels agents (amb un 7,48) i la seua capacitat per a resoldre les seues consultes i gestions (amb un 7).
Web y xarxes socials
Quant al web de Suma, l’enquesta revela que el seu ús és majoritari entre els menors de 55 anys. A este respecte, les gestions que majorment realitzen els usuaris del web són cercar informació (un 55,8%), pagar impostos (35,3%) i demanar duplicats (un 19,5%).
Cal destacar, en este sentit, que el web ja supera al Servici d’Atenció Telefónica en el pagament de rebuts i que en este primer semestre de 2018 els accessos en línea es van incrementar en un 81,2% respecte al mateix període de 2017, el que reflectix que és un canal en ple creixement i amb molt potencial.
Els usuaris del web valoren especialment el seu fàcil maneig (amb una puntuació del 7,59) i la claredat dels continguts (7,48).
Respecte a les xarxes socials, Facebook és amb diferència el canal amb major impacte (97,7%). En general, la valoració de les xarxes socials de l’organisme és molt positiva, destacant la puntuació del 9,23 sobre 10 del blog de Suma, on els usuaris poden accedir a informació tributària, notícies d’actualitat i vídeo tutorials amb metodologia MOOC (curs en línia obert i massiu) per a la realització de les distintes gestions.
Publicitat i comunicacions
En referència a l’impacte de la publicitat i les comunicacions realitzades per Suma per a informar els usuaris dels períodes de recaptació d’impostos, els canals i servicis disponibles i les novetats de l’organisme, un 76,7% dels usuaris considera que és “adequada”, mentres que un 15,9% considera inclús que hauria d’incrementar-se.
